为提升医院服务质量，加强医院文化建设，用实际行动践行医院核心价值观，共同打造有温度的医院。11月5日，京东中美医院在第一会议室举办服务质量提升专题培训会，会议主题为《标准化服务规范解读》，由客服部马芳副主任主讲。临床医生、医技人员共100余人参加会议。

培训内容从“服务解析”、“服务礼仪”、“住院患者规范化服务流程”、“服务流程分解”四个版块展开。结合案例讲解，生动形象。

会上，马芳主任强调，导诊是医院的门面，是第一服务窗口，作为窗口工作人员要扎实丰富自己的专业知识，提高服务水平，做到细致服务，为患者提供更优质的服务，努力打造精湛的服务团队，要了解每一位出诊医生的的出诊时间及诊疗特长，专科专症专病，准确的为患者分诊导诊，让所有人“得病不再乱投医”科学合理的为患者提供就医指南，让病人一进医院就有面带微笑、主动迎接患者的导诊人员为其服务，做到有问必答，为患者提供便民服务。

一、热心。

热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次：

二、耐心。

耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面：

三、细心。

细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是：

四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面：

一、重视服务的经营策略

具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。

医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。

二、全面的服务系统

医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。

要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。

一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。

要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。