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从事医疗事业的人很美丽 ——中美集团暖医暖护暖患纪实

发布日期:2017-03-07 浏览次数()

从事医疗事业的人很美丽

——中美集团暖医暖护暖患纪实

2017-03-07期16版

编者按:

李克强总理在2017年政府工作报告中提出,要“保护和调动医务人员积极性,构建和谐医患关系”。中美集团的十余家民营医院正是以独特的人文、人性的方式,温暖着医生,温暖着护士,温暖着患者,温暖着这个是医院更是家的地方。

灯光闪耀、背景变换不停的舞台上,走上一位腼腆的姑娘,主持人来到她面前:“张峰,恭喜你获得优秀管理者奖,今天你的奖项将由特殊嘉宾为你颁奖,你猜会是谁?”她茫然地摇摇头。

“郭总?”“韩总?”“都不是。”主持人请她转身,全场灯光熄灭,《月光女神》响起,聚光灯照射在了颁奖嘉宾身上,风尘仆仆、略显憔悴的一位中年妇女和一位老奶奶走上台来,姑娘显然被从天而降的嘉宾惊呆了,好一会儿才反应过来,泪奔上前,与她们紧紧相拥。中年妇女边哭边说:“孩子,咱哪儿也不去,中美就是咱的家!”

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独有人文情怀的“中美好声音”年会

刚才那一幕,有人会猜是电视台煽情直播节目的现场,在玩这种惊喜和神秘的噱头。其实,这是中美集团旗下的京东中美医院(以下简称中美)年会上的感人一幕。这位姑娘名叫张峰,是急诊科的护士长。

2005年,张峰父亲因病去世,张峰的较大心愿是春节能回家陪陪孤单的母亲。但春节是医院急诊科较繁忙的时期,为保障临床一线的工作,张峰默默坚守在工作岗位上。院领导得知消息后,暗中把远在河南老家张峰的母亲和姥姥接到北京。于是“感动中美”年会颁奖现场就出现了开头那一幕……

京东中美医院是1998年在北京东燕郊开发区建设的一家非营利性民营医院,1999年建成,2000年正式投入使用。中美从建院之初建筑面积不到1万平方米、仅有80名医务人员的肾病专科医院,发展到现在占地108亩、拥有近千名医务人员的现代化综合医院。

中美医疗集团总裁郭华伟是全国青联委员,作为医者创业19年,以坚守医疗本质的初心和“不抛弃,不放弃”的执着精神,在全国拥有十余所中美医疗连锁、教育医学院、药业生物科技机构,打造了在全国集医、教、研于一体的健康事业。中美集团破茧成蝶,实现了跨越式发展。

“员工就是中美价值观的践行者,他们在工作中形成的行为理念、价值理念,正是在传递着‘中美好声音’。年会颁奖设计得很温暖,产科大夫获奖,会让10年前她接生过的孩子来给她颁奖;给老人送过终的医生,会邀请老人的后代来给他颁奖。这里体现出的是情谊和人性的光辉。中美一直在释放人性的正能量。”郭华伟颇为感慨地说。

中美年会自2005年开始举办,至今已12年。年会打破了一般公司的吃吃喝喝、突出领导的常规形式,而是以颁奖体现企业文化,把人文精神融入进来。

“我们医院一切以患者的感受为中心,实行倒金字塔管理模式,即患者———普通员工——中层干部———院级领导。”年会策划人、中美总经理韩雪峰说。“一线员工的服务品质决定了企业的品质,他们应该享受灯光、鲜花和掌声,所以,我们要把舞台完完全全地交给一线医务人员和患者。”

2016年“中美好声音”又有所创新,医院请回了因各种原因离开的员工,在《你在他乡还好吗》的歌声中,郭华伟给他们送上了特殊礼物———被子,寓意虽然身已走开,但心一辈子(被子)未曾离开……

持续5个多小时的晚会让人意犹未尽,相关领导看过后,感慨地说,参加过那么多年会,没有哪个企业的年会像中美这样走心落地,有这么和谐的医患关系!

医暖加患暖等于暖医

2016年“中美好声音”年会到晚上11点30分时,出现了59岁男患者颁奖后抢主持人话筒,对着曾给他做过手术的男大夫说“我爱你”的一幕。

患者名叫周建军,是三河市水务局退居二线的干部。没想到的是,在随后的聊天中竟引出了手术台上创作对联的故事。

2010年,周建军患上了股骨头坏死疾病。2014年,无法行走的他,经朋友推荐住进了中美医院。手术中,上半身局部麻醉的他醒来了,他能清楚地听到布帘后三位医生正说着“咱们轻点啊”的对话。再生的惊喜加上暖心的话语,激发了13岁开始写诗的周建军的灵感,躺在手术台上一副对联已就:上身春意盎然鼾声如雷惊恐惧怕心中苦辣酸甜咸,下体秋风萧瑟挥汗如雨锛凿斧锯髋部叮铛杵剋勺。横批是:手术实况!

术后,为医生高超技艺及护士的一流护理而折服,病床上的他几乎为这个科室所有医务人员都写了诗。出院后,他还自费把这些诗出了本名为《绽放的心灵之花》的诗集。周建军称他康复得很好,现在,他不仅行走自如,还能在内蒙古草原上骑马,他一再感谢中美给了他第二次生命。“我不送锦旗,我的锦旗挂在心坎上;不送奖杯,奖杯是暂时的……”

在中美医院,这样的故事比比皆是

李高颂,北京某网络公司员工,他说:“我生命中较重要的两个女人都跟中美医院有缘,中美医院是中国较美丽的人从事较美丽的事业。”

2012年,李高颂的妈妈患上了直肠癌,在中美经过住院治疗病情有所稳定后,李高颂听从医院节省开支的建议,返回家中休养。一天,母亲病情反复摔倒,情况危急,李高颂急忙拨通曾经的主管医生胡剑峰的电话寻求帮助,很快胡剑峰跟着急救车来到李高颂13楼的家中。

由于老旧小区电梯狭小,担架进不去,为了不对患者造成二次伤害,胡剑峰劝开李高颂这个非专业人士,自己背上老人进了电梯。电梯里看着胡剑峰微颤的双腿,李高颂非常内疚,胡大夫虽不是儿子,却在替他尽一个儿子的孝道!

就在母亲住院的紧张当口,李高颂的妻子也因临盆住进了中美医院,不想,祸不单行,妻子生产时又出现大出血,刚做过手术第三天的吕亚杰听说后,不顾虚弱的身体从家中赶到医院参与抢救。

医院血库存血不足,O型血本来就缺,医院紧急联系廊坊血站来到中美方便献血抢救。参与抢救的护士不顾一夜劳累,也加入了献血的队伍。经过奋战,医务人员终于将李高颂的妻子从死神手中夺了回来,看着吕亚杰一瘸一拐地走回值班室,李高颂抑制不住自己的情绪,像个孩子似的哭开了。

事情已过去5年,但李高颂说起此事,依然难抑激动心情,泣不成声,语无伦次。他说,中美医院虽是私立医院,但从来都是想患者之所想,急患者之所急,真正将患者当亲人。

中美人刘宁写道:“在这里,我找到了一种职业成就的挥洒方式。它不局限于‘高超的出神入化的医术’,我们每个普通的医护,都有这样的小宇宙。那就是温暖、慰藉、爱,灵魂与灵魂的真诚对话。”

“爱与尊重”贯穿整个医疗服务

不只是中美,2010年从中美分离出去的京东誉美中西医结合肾病医院(以下简称誉美),也有着与中美同样的温度和医疗的初心。

在医院征集到的医患故事中,笔者看到一位患者女儿的一段话:“我每天早出晚归奔波于生计,一天打三份工,就是为了给老爸治病,因为我较牵挂的人就是老爸。但每次老爸去做透析时,却都是我工作较安心的时候,把老爸交到你们手里,就像交给我的亲人一样。”

原来,2000年前后,她父母都患上了重病,而她收入微薄,经常会欠费,但誉美没有将她父亲拒之门外,反而给予了除医疗外更多的帮助。患者女儿说是誉美的爱心让父亲不忍心离开而坚持到了现在,而且,自从走进誉美,老爸就认定了这里,无论透析还是住院。

还有一位患者写道:“技不在高,而在德;术不在巧,而在仁。医者,看的是病,救的是心,开的是药,给的是情!”这是一位带着6岁女儿在誉美住院月余的患者感激之余写下的……

坚守医疗本质,跟中美秉承着同样的企业文化,誉美凭借着对医疗事业的初衷和情怀、对医疗技术近乎苛刻的要求及对医疗服务不断的完善,将“爱与尊重”贯穿于整个医疗服务中,走出了一条属于誉美的专科发展之路。2012年,誉美通过了“三级甲等中医专科医院”资质,成为国内目前规模颇大的中西医结合肾病专科医院。

誉美不忘初心,在自身发展的同时,还承担起社会责任。因病程较长,肾病患者大多经济压力较大,为使更多的贫困患者能够得到及时有效的医治,由郭华伟发起,在中国社会福利基金会的帮助下,于2014年3月18日成立了中美“扶爱”基金,旨在帮助和救助更多困难个人和家庭。

医疗行业不同于其他行业,是和生命打交道的。医生看病的同时其实也是在看人,必须注重患者的感受。誉美总经理关光普称,患者把自己的健康和生命交付给医生,这是对医生莫大的信任,医生要有职业敬畏感。而一切以患者的感受和满意为中心,为医术注入浓浓的人文情怀,正是中美集团的不同之处。

韩雪峰称,中美医院在挂号及收费处没有用玻璃隔着的高高的柜台,而是让工作人员和患者平等、近距离地交流,一切以患者为中心。

2016年8月19日,“习大大”在全国卫生与健康大会上发表讲话,将健康中国提高到国家战略层面,强调“没有全民健康,就没有无小康”。健康中国战略实施过程中,公立医疗保持着主导地位的同时,民营医院也将及时填补人民群众巨大的医疗需求。在这方面,中美集团走在了前列,“社会办医也能担当健康中国的责任,不管姓公还是姓民都是为患者服务!”相关领导视察过中美和誉美后评价道。

“医疗技术的提升是缓慢的,但服务理念、人文情怀等可以弥补医疗之不足。”郭华伟说。


医患矛盾破解之道

晓光

2017-03-07期16版

以救死扶伤为己任的医生职业,曾是带着光环令人艳羡的职业,在全世界都受到尊敬和爱戴;中国历史上医生也一直备受尊重,人们将医术高明的医生尊为神医,神一样的存在。但未曾想到的是,如今的医生却时常遭到非议,有的患者甚至对医生拳脚相加。

医患矛盾的出现,一方面固然与特殊的国情有关,患者多,医疗资源有限,分布不均衡等等;另一方面,在上一轮医改中,有些措施一定程度上导致医院偏离了公益本性。“看病难、看病贵”问题得不到解决的情况下,医患矛盾加剧也就不奇怪了。

然而,大量存在的医患矛盾在中美集团旗下的京东中美医院和京东誉美中西医结合肾病医院并不存在,相反,这里医患之间充满和谐、温暖和感动。

在中美医院和誉美医院,决定医务人员收入、晋级的标准,不是他的创收能力,而是来自患者的满意度和评价,这种评价体系使得医患关系成为一种目标共同体和生命共同体。

医疗机构优秀企业文化的建立根源于医院领导层对医疗本质的认识。如果把医疗当作生意,当作暴富的路径,就会急功近利,不择手段;如果认识到医疗是与生命相关联的特殊职业,其本质是治病救人,保持一颗医者仁心,就能够把患者当作社会的人、有情感的人来看待,用悲悯的情怀去善待他们。

当其他医疗机构在抱怨医疗体制的种种弊端时,中美集团没有怨天尤人,只埋头做好自己,做好的自己,在没向国家伸手要一分钱的情况下,在“院家一体化”的办医宗旨下,将有温度的民营医院的口碑矗立在了患者的心坎上。一切以患者的感受为中心的办医理念,一种以服务去弥补医疗水平提升缓慢之不足的思维方式,形成了中美集团独有的文化特质。

在医疗技术日新月异的今天,我们要提高的不仅是技术,更要拆去横亘在医院与患者之间的隔膜与心墙。


用温暖做民营医疗集团的典范

———访中美医疗集团总裁郭华伟

郑轩

2017-03-07期16版

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中美医疗集团总裁郭华伟

2月16日下午,我来到京东中美医院,走进了中美医疗集团总裁郭华伟的办公室。她正跟部门经理谈工作,我趁机环视这间办公室,不是想象中的宽敞、阳光、大气、豪华,仅有12平方米左右,身后有两组简单的书柜,更让我吃惊的是房间朝北。

我带着狐疑坐下,这哪里像是一个在全国拥有十余所中美医疗连锁、教育医学院、药业生物科技机构的集团总裁的办公室?我急切地向郭华伟寻求答案,她很干脆:“我们管理人员都在朝北的房间办公,就是要把更多的阳光和空间留给患者和工作人员!”

中美精神———真、济、仁、怀、精

谈及办医理念,郭华伟表示:“或许在公众眼里,民营医院的形象并不好,但是我相信当你走进京东中美医院和京东誉美中西医结合肾病医院,看到的会是与众不同的民营医院,是有温度的医院。”在这里,你走进治疗室,感受到的不是冰冷的设备,而是医务人员给予的温暖。医院充分暖医暖护,医务人员诚心暖患,由此形成你中有我、我中有你的和谐医患关系。

郭华伟称,从管理医院的无天起,她就立志要把这份职业当作事业,把办医当信仰。她感慨道,在当今社会,谈情怀许多人会不屑一顾,觉得太虚,根本不值钱,但是,她不这么看,她认为有情怀才有寄托、有方向,遇到干扰和困难时,才会不抛弃、不放弃。

说到这里,郭华伟指着桌上的鲜花说,情人节那天她收到许多鲜花,署名都是“爱你的中美人”,她不知道是谁送来的鲜花,但她知道自己从事的是有情有义的事业,因此,她每天都在过情人节。眼角闪着泪花的郭华伟接着说,每每说起情怀,自己内心就有火苗燃起,她相信情怀,更要用感动自我的一种感召力量去经营好医院,经营好每一天。

走进京东中美医院,首先映入眼帘的是门诊楼前一座由真、济、仁、怀、精五个大字环抱组成的雕塑。这是由郭华伟亲自设计的,也是中美集团的办医宗旨。郭华伟解释道:

真,即真心真意真诚。要真情做人,真心做事,作为医院的一线员工,就是要真诚服务于患者。

济,郭华伟称,就是我们不能忘了医疗的本质,要济世行医;

仁,是仁心、仁术和仁爱;

怀,是指胸怀,也就是说,医务人员不能只服务于当前病人,我们的职业是和生命联系在一起的,是神圣,更是使命。医务人员要用生命去感召生命,用生命去影响生命,要放大自己的职业价值;

精,医术、护理的精益求精,管理上的精细化,也应该是每位中美人的精、气、神。

郭华伟说,每位员工都是中美价值观的践行者,他们的行为理念和价值理念,都是在传递着“中美好声音”。

郭华伟越说越激动,随手拿起手机打开微信让我看,“你可以看下我们员工的朋友圈,他们每个人都在用爱的怀抱温暖着患者。这是情人节当天,医务人员发的朋友圈。”郭华伟念给我听,“情人节,我们没有鲜花,但是收获了7个‘情人宝宝’——情人节出生的7个孩子。我们虽在挑灯夜战,但体会到的是生命绽放的快乐和幸福。”

真、济、仁、怀、精是中美集团的办医宗旨,是希波克拉底誓言内化为郭华伟孜孜以求的办医理想和追求,更是升华后的中美精神。

“院家一体化”办医理念

当前,一提起我国的医患关系,人们的脑海中不由自主地联想起各种甚嚣尘上的医闹和恶性伤医事件。中美集团是如何做好医患关系的?

“首先,我们要努力让医务人员的价值资本化,这里的资本不是钱,而是本领。要让每位医务人员都成为一个大写的人,大医精诚。”

在郭华伟看来,在这条路上,有两个纬度需要考虑:一是尊严。医务人员要有尊严地体现个人价值,这个价值不是老板给的,是自己用技术、服务获得的,是患者用脚投票得来的,也是医院多年的沉淀、积累和坚持赢来的;二是尊重。要让患者受尊重地满足医疗需求、心理疗愈和人文关怀,形成三位一体的诊疗服务。

每位患者都是社会人,是有情感的人。除有解除病痛的需求外,还有进行心理抚慰的需求,只有像家人一样对待患者,对他们有人文关怀,与他们有情感交流,患者才能得到健康的疗愈。

各家医疗机构都在提倡以患者为中心,但真正能做到的却很少。作为民营医疗集团的管理者,郭华伟的与众不同在于,大到集团评价体系,小到福利待遇,都能让中美人强烈地感受到“院家一体化”的信号。她希望每位中美人都有种自豪感和主人翁的意识,淡化谋生念想,强化主人意识。

“院家一体化”有三个层面的含义:无是要把员工当家人。集团从方方面面承担起让每位中美人有家庭成员的归属感。“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。”企业如何对待员工,员工就会如何对待患者。

为了做好这一点,中美集团推行“一老一小”政策,每年为员工双方父母免费提供一次1200—1500元标准的体检;如果是大病,医院安排治疗事宜;每年给有2—6岁幼儿的员工,发放阳光成长基金5000元;子女考上大学的,发放总经理奖励基金5000元。

对于优秀员工的奖励,不是奖励父母现金(因为他们舍不得花),而改为奖励员工父母出国旅游;此外,安居才能乐业,中美集团为不同级别的员工免费提供从双人间到套房甚至别墅的安乐窝,还将带有产权的住房以成本价1000多元的价格卖给医务人员。

其次,把患者当家人。郭华伟一再要求,医务人员要换位思考,要将心比心,当你生病时希望医生如何给你看病,你现在就如何给患者服务。而且,中美集团评价体系不是看医务人员的创收与利润,晋级的标准来自患者的评价。就这样,员工与患者结成了目标共同体、健康共同体和生命共同体。

较后,将医院的贴心服务延伸到每个家庭。医务人员定期要对患者进行回访;产妇回家后,要指导她康复训练和保健,提醒给孩子打疫苗等。郭华伟称,这也是响应国家号召,让医疗资源下沉的具体举措。公安机关有片警,中美集团有“片医”。片警守护一方平安,“片医”保障一方健康。

另外,在管理方式上,中美集团还实行“一静一动”的管理模式。患者是静态的,来到医院心要静下来,才能感觉安全和信任;而医务人员、诊疗流程和可搬动的设备及服务要动起来的,这样才能利于患者康复。

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把办医当作事业而不是生意来做

作为民营企业,中美集团有自己的根和魂。郭华伟说,中美集团是从河南走到北京的,每个员工单个说来,可能并不高大上,但是形成合力后,每个人都能为一家伟大的集团添砖加瓦,每个人都可以在这个舞台上发光出彩。“作为集团负责人,我只是个点火器,是个搭建平台和舞台的人。”

“中美集团要成为百年企业,从创业之始,我们就有这份决心和信心。我们要把它当作一份事业,而不是一份生意来做。”郭华伟坚定地说。同时,也要让员工明白中美集团是有良心、有追求、有使命、有责任的医疗集团。

郭华伟说,其实,中美集团没有多么高深,只是很简单地、很纯粹地办医。“做好的自己,从不怨天尤人。我相信鲜花盛开,蝴蝶自来。”



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